¿A quién le importa el cliente?
Los clientes son el principal activo de cualquier empresa, pero ¿realmente los colaboradores de tu empresa se preocupan por retenerlos?
Esta es una pregunta recurrente al inicio de nuestros seminarios empresariales de servicio al cliente y las respuestas que obtenemos son muy preocupantes.
- Aproximadamente un 10% de los participantes responden con expresiones cómo “a mí”, “a todos”, “a la empresa”.
- El resto de los participantes miran hacia otro lado, bajan la cabeza, se hacen los sordos o expresan con su rostro que no les importa para nada.
La respuesta a esta pregunta demuestra que el cliente es muy importante para la empresa, pero no para sus colaboradores.
En una época llena de consignas que plantean que “el cliente es el rey” o que “el cliente es el principal activo de una empresa”, donde existe toneladas de publicaciones sobre la importancia del cliente y la necesidad de mantenerlos felices y satisfechos, las empresas no han logrado concientizar y comprometer a sus profesionales con estos objetivos.
Las razones para que esto suceda pueden ser muy diversas, las cuales requieren de una autocrítica muy profunda entre los principales directivos de la empresa y el análisis de las causas que originan esta falta de compromiso y motivación hacia la excelencia en el servicio al cliente.
El departamento de “Atención al cliente” y el comportamiento de sus profesionales, reflejan lo que sucede al interior de la empresa, de su cultura y clima organizacional, de la colaboración interna y la forma en que se comunican, del liderazgo que ejercen los profesionales con la calidad del servicio, entre otros aspectos.
Los servidores son solo la parte visible de un Iceberg que intenta ocultar bajo el agua los problemas de fondo.
Si a ellos no les preocupa el cliente, es porque encuentran que a la mayor parte de colaboradores de la empresa tampoco les importa.
Te invitamos a que realices esta pregunta en su empresa y saque sus propias conclusiones.