¿Quiénes son los clientes difíciles?

El término “cliente difícil” es utilizado erróneamente por las empresas y sus colaboradores, para referirse a clientes con graves reclamos que no han sido resueltos y se han ido acumulando en el tiempo.

En lugar de esta expresión deberían utilizar otros términos para referirse a estas situaciones de servicio. Por ejemplo: “clientes insatisfechos”, “clientes desatendidos”, “clientes con graves problemas”, “clientes molestos con la empresa”, etc.

clientes molesto e insatisfechos

En realidad no existen los clientes difíciles o problemáticos, sino clientes muy insatisfechos e inconformes con el accionar de la empresa y sus colaboradores. Se sienten gravemente afectados por las fallas cometidas y son perseverantes en la búsqueda de una solución por parte de su proveedor. Catalogar a un cliente como difícil, solo refleja el poco interés de una empresa en solucionar sus reclamos. 

  • Ese cliente es problemático y no es conveniente para la empresa.
  • Si no le gusta mi servicio ¿por qué no se va a otra empresa?
  • No quiero atenderlo, ojalá se vaya rápido.
  • ¡Como molesta este cliente!

Lo mejor de todo es que los clientes a los que catalogamos como difíciles, sean posiblemente los más fieles (entendiéndose fieles como aquellos clientes que compran y consumen frecuentemente los productos y servicio de la empresa).

Únicamente intentan solucionar los problemas que le afectan en gran medida y continuar la relación comercial que han mantenido hasta el momento. Son clientes que nos exponen claramente todas las deficiencias que tenemos como empresa y profesionales.

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Las razones para el surgimiento de un cliente con problemas son múltiples y la mayoría es responsabilidad de los profesionales que trabajan en la empresa, desde una venta mal realizada, predisposición y actitud de los servidores, habilidades personales, procesos internos, hasta llegar a la cultura de servicio de la organización.

Las empresas pueden evitar que surjan los clientes con dificultades mejorando la atención que brindan, rediseñando sus procesos internos, enfocándose en la satisfacción del cliente y no en la comodidad de sus colaboradores.

No podemos olvidar que la atención a los supuestos clientes difíciles es una de las actividades más importantes de una empresa y tiene como objetivo principal recuperar la relación y fidelizarlos para que permanezcan en la empresa y continúen comprando.

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