¿Quiénes son los clientes difíciles?
Los clientes difíciles representan un problema para las empresas, debido a sus reclamos contantes, actitud agresiva y que nunca están conformes.
El término “cliente difícil” es utilizado erróneamente por las empresas y sus colaboradores, para referirse a clientes con graves reclamos que no han sido resueltos y se han ido acumulando en el tiempo.
En lugar de esta expresión, deberían utilizar otros términos para referirse a estas situaciones de servicio.
- Clientes insatisfechos.
- Clientes mal atendidos.
- Clientes molestos con la inoperancia de la empresa.
El error más común en este sentido, es que los servidores se concentran más en etiquetar al cliente que en bridarle una solución rápida y efectiva.
Esto provoca que la comunicación sea tensa, que la insatisfacción escale a niveles de conflicto y la definitiva pérdida del cliente si no se reacciona a tiempo.
¿Existen los clientes problemáticos?
En realidad no existen los clientes difíciles o problemáticos, sino clientes muy insatisfechos e inconformes con el accionar de la empresa y sus colaboradores.
Se sienten gravemente afectados por las fallas cometidas y son perseverantes en la búsqueda de una solución por parte de su proveedor.
Catalogar a un cliente como difícil, solo refleja el poco interés de una empresa en solucionar sus reclamos.
- Ese cliente es problemático y no es conveniente para la empresa.
- Si no le gusta mi servicio ¿por qué no se va a otra empresa?
- No quiero atenderlo, ojalá se vaya rápido.
- ¡Como molesta este cliente!
Increíblemente, los clientes a los que catalogamos como difíciles, son posiblemente los más fieles (entendiéndose fieles como aquellos clientes que compran y consumen frecuentemente los productos y servicio de la empresa).
Únicamente intentan solucionar los problemas que le afectan en gran medida y continuar la relación comercial que han mantenido hasta el momento. Son clientes que nos exponen claramente todas las deficiencias que tenemos como empresa y profesionales.
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¿Por que surgen los clientes difíciles?
Las razones para el surgimiento de un cliente con problemas son múltiples y la mayoría son responsabilidad de los profesionales que trabajan en la empresa.
- Ventas mal realizadas.
- Mala predisposición y actitud de los servidores
- Pocas habilidades de comunicación
- Escasa empatía hacia el cliente.
- Tiempos prolongados para recibir atención.
- Incapacidad para brindar soluciones efectivas y satisfactorias.
- Promesas que nunca se cumplen.
- Problemas recurrentes en la prestación del servicio.
- Mala planificación de los procesos internos.
- Cultura de servicio inexistente.
- Ausencia de liderazgo en temas de calidad y servicio.
Gran parte de estos problemas pueden corregirse de inmediato, si la empresa:
- Se concentra más en la satisfacción del cliente y menos en la comodidad de los colaboradores.
- Se enfoca más en la relación a largo plazo, en lugar de buscar una gran rentabilidad de forma inmediata.
No podemos olvidar, que la atención a los supuestos clientes difíciles es una de las actividades más importantes de la empresa y tiene como objetivos principales, recuperar la relación y fidelizarlos para que continúen comprando en la empresa.
¿Cómo fidelizar y retener a tus clientes para que sigan comprando en tu empresa?
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