El tiempo de espera en el servicio

¿Cuánto tiempo debe esperar un cliente para ser atendido y qué impacto tiene este período de espera en su percepción sobre la calidad del servicio?

El tiempo en ser atendidos es uno de los puntos más cuestionados por los clientes y se torna más crítico en la medida que más apurado esté. 

Mientras más tiempo permanezca el cliente sin ser atendido, más tiempo tendrá para cuestionar la calidad del servicio que recibe y esto se agrava sino no cuenta con las comodidades necesarias para la espera.

¿Qué analiza el cliente mientras espera por la atención?

Durante los períodos de espera, el cliente observa y analiza aspectos como:

  • Agilidad de los servidores de la empresa. 
  • Como utilizan el tiempo los servidores (trabajan, conversan, pasean, etc.). 
  • Tiempo que los servidores se demoran en atender entre un cliente y otro. 
  • Trato que reciben los clientes por parte de los servidores. 
  • Puntos de atención físicos existentes y cuantos realmente se están utilizando para el público (muy común en los bancos, muchas cajas y pocos funcionando). 
  • Otros aspectos relacionados con la comodidad o confort. Pueden esperar sentados, televisión o lectura, la temperatura, la ventilación, la iluminación del local.
  • Cantidad de personas que esperan por ser atendidas, lo que conlleva a un cálculo de cuánto tiempo se tardaran en recibir atención. 
  • La forma en que están organizados los turnos y si se respetan. 
  • Si necesitan constantemente el apoyo de terceras personas y estos realmente colaboran (proveedores internos).
  • Otros aspectos. 

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Diferencias entre el tiempo de espera por el servicio, duración de la atención y tiempo efectivo del cliente.

Es muy común que se confundan estos términos y por tal razón, no se entienda la importancia que tiene el tiempo para el cliente.

Adicionalmente, al momento de realizar una encuesta la calidad del servicio, pueden existir diferencias entre lo que se pretende preguntar y lo que realmente entiende el cliente. 

Tiempo de espera por el servicio

  • Tiempo que estuvo el cliente esperando por ser atendido.

Tiempo de atención recibida:

  • Se refiere a la duración del contacto con la empresa o servidor, el cual en muchas ocasiones, es menor al tiempo de espera por la atención.

Esta situación puede ser frustrante si el tiempo de espera fue prolongado.

Solo imaginen estar en una sala de espera por más de 30 minutos, para que la atención recibida no dure más allá de tres minutos.

Tiempo efectivo del cliente:

  • Se contabiliza desde que el cliente sale de su casa u oficina para requerir el servicio.
  • Es una suma del tiempo invertido en movilizarse, encontrar un parqueadero, tiempo de espera en ser atendido, duración de la atención y todo el proceso de regresar a su destino.
  • Finalmente su análisis consiste en cuanto tiempo se demoró, desde su salida hasta su regreso y si pudo conseguir su objetivo, satisfacer su necesidad o solucionar un problema.

Es importante destacar, que para el cliente el tiempo tiene un carácter acumulativo, donde se suman todas las acciones que debió realizar para ser atendido.

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¿Por qué el tiempo es un factor tan importante para el cliente?

Los tiempos han cambiado y el mundo cada día está más acelerado.

El simple hecho de tener que realizar un reclamo, implica para el cliente una pérdida de tiempo y un generador de estrés debido a la incertidumbre sobre la atención que va a recibir y si obtendrá la solución que espera. 

Si a esto le sumas un período prolongado de espera, tendrás una combinación perfecta para provocar insatisfacción.

Entonces, no te sorprendas si el cliente al que vas a atender esta de mal carácter, tiene una mala actitud o califica mal la atención que recibió. 

Simplemente tuvo suficiente tiempo para enojarse y decidir que el servicio de tu empresa es deficiente.

Si realmente quieres brindar un excelente servicio, debe preocuparse por reducir los tiempos de espera del cliente.

Carlos Lasso
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