El tiempo de espera en el servicio

¿Cuánto tiempo debe esperar un cliente para ser atendido y qué impacto tiene este período de espera en su percepción sobre la calidad del servicio?

El tiempo en ser atendidos es uno de los puntos más cuestionados por los clientes y se torna más crítico en la medida que más apurado esté. Mientras más tiempo permanezca el cliente sin ser atendido, más tiempo tendrá para cuestionar la calidad del servicio que recibe y esto se agrava sino no cuenta con las comodidades necesarias para la espera.

¿Qué analiza el cliente mientras espera por la atención?

Durante los períodos de espera, el cliente observa y analiza aspectos como:

  • Agilidad de los servidores de la empresa. 
  • Como utilizan el tiempo los servidores (trabajan, conversan, pasean, etc.). 
  • Tiempo que los servidores se demoran en atender entre un cliente y otro. 
  • Trato que reciben los clientes por parte de los servidores. 
  • Puntos de atención físicos existentes y cuantos realmente se están utilizando para el público (muy común en los bancos, muchas cajas y pocos funcionando). 
  • Otros aspectos relacionados con la comodidad o confort. Pueden esperar sentados, televisión o lectura, la temperatura, la ventilación, la iluminación del local.
  • Cantidad de personas que esperan por ser atendidas, lo que conlleva a un cálculo de cuánto tiempo se tardaran en recibir atención. 
  • La forma en que están organizados los turnos y si se respetan. 
  • Si necesitan constantemente el apoyo de terceras personas y estos realmente colaboran (proveedores internos).
  • Otros aspectos. 

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Una de las cualidades más importantes a tomar en cuenta del factor tiempo, es su carácter acumulativo. El cliente suma el tiempo invertido en movilizarse en busca del servicio, el tiempo en encontrar un parqueadero, el tiempo de espera, tiempo de la atención y el de regreso. 

Finalmente su análisis consiste en cuanto tiempo se demoró desde su salida hasta su regreso y si pudo o no conseguir su objetivo, satisfacer su necesidad o solucionar un problema.

No se sorprenda si el cliente al que va a atender esta de mal carácter, tiene una mala actitud hacia usted o califica mal la atención que le brindó. Simplemente tuvo suficiente tiempo para enojarse y decidir que el servicio de su empresa es deficiente.

Si su empresa realmente quiere brindar un excelente servicio, debe preocuparse por reducir los tiempos de espera del cliente.

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