Los clientes se pierden en el departamento de servicio

Muchos clientes deciden terminar todo tipo de relación comercial, justamente después de tener contacto con el Departamento de Atención al Cliente.

Aunque algunos de ellos ya lo tenían decidido, también es cierto que un porcentaje muy alto decide romper todo vínculo debido al mal servicio y atención deficiente que recibieron.

Al parecer en algunas empresas el Departamento de Servicio tiene la función de convencer al cliente para que busque otro proveedor y realice sus compras en otra compañía.

Se olvidan que el rol principal de este departamento es cuidar la base de clientes, para proteger y mantener la facturación de la empresa.

¿Por qué se pierden los clientes?

La respuesta a esta pregunta merece un análisis muy profundo debido a la cantidad de aspectos que confluyen para que esto suceda. Dentro de las principales razones están:

  • Diseño inadecuado de los procesos y servicios de valor agregado, que dificultan una rápida solución de los reclamos y quejas del cliente.
  • Procesos de servicio pensados en la comodidad del servidor y no en la del cliente.
  • La empresa está enfocada más en la rentabilidad a corto plazo y no en la relación a largo plazo con el cliente.
  • Poco trabajo en equipo, comunicación y colaboración entre los profesionales de la empresa.
  • Débil liderazgo y compromiso con la calidad en el servicio, a todo nivel dentro de la empresa.
  • Demasiada burocracia y controles excesivos en los procesos de atención a quejas y reclamos.
  • Servidores desmotivados, mal tratados, poco motivados, que se desquitan consiente o inconscientemente con el cliente.
  • Personal poco empoderado para brindar una solución rápida y oportuna.

Aunque puedan existir muchas otras razones, lo importante es empezar a buscar soluciones para evitar la pérdida de clientes y tomar conciencia de que esta es una responsabilidad no solo de los servidores o personal de atención al cliente, sino de toda la empresa.

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