Mi cliente me pidió el divorcio
Principales causas de la insatisfacción y deterioro de la relación con el cliente y por que le piden el divorcio a sus proveedores actuales sin avisar
Al comienzo todo fue muy hermoso. Logré ganarme su confianza siendo amable y atento, preocupándome de todos los detalles.
Le ofrecí un excelente producto a un precio increíble. Para convencerlo de que sea mi cliente le mencione una frase que siempre utilizo y casi siempre me funciona “Si necesitas algo no dudes en llamarme, estoy para servirte”.
Lógicamente no pudo resistirse a tanta maravilla y accedió a ser mi cliente. Durante los primeros meses la relación fue estable.
Yo cumplía mi parte del acuerdo y ganaba mucho dinero. Si mi cliente tenía algún problema yo corría a solucionarlo.
Por momentos llegue a pensar que esa relación era perfecta y que duraría toda la vida.
¿Cómo se deteriora la relación con el cliente?
No puedo negar que como en toda relación siempre existieron algunos desacuerdos y discusiones.
En ocasiones mi cliente me pedía cosas que yo no estaba dispuesto a entregarle debido a que no era un buen negocio para mí, pero a pesar de esto seguimos trabajando juntos y a mi cliente parecía no importarle, por lo menos eso daba a entender.
La relación empezó a deteriorarse cuando mi cliente me habló de otro competidor con un mejor precio y algunos valores agregados que yo no le brindaba.
Por supuesto, me defendí alegando que lo barato sale caro y que no crea en falsas promesas, que lo nuestro era real y seguro.
La comparación con la competencia se volvió recurrente y debo admitir que empezó a molestarme. En mi mente surgían pensamientos negativos como:
- “Si no le gusta lo que le ofrezco, que se largue”.
- “Que se vaya con la competencia a ver si le ofrecen lo mismo que le doy yo”.
- “Si se va, seguro que regresa arrepentido y con la lección aprendida”.
Principales síntomas de un cliente insatisfecho
En realidad lo que más me dolía es que esté pensando en traicionarme y cambiarme por otro proveedor más barato.
No podía admitir que otro proveedor sea mejor que yo y lo peor es que no tenía idea de que hacer para satisfacer de mejor manera sus necesidades.
Mi cliente se volvió más exigente y me ponía a prueba, con solicitudes que sabía yo no podía cumplir.
En honor a la verdad, no quería cumplirlas porque me parecía que estaba intentando aprovecharse.
La comunicación se fue limitando y en las pocas ocasiones que hablábamos, la conversación era tensa y muy corta.
En una ocasión me amenazó con cambiar de proveedor, pero no le hice caso por que estaba seguro de que me necesitaba más de lo que yo a él.
Nunca imaginé que se atrevería hacerlo.
De repente dejó de comprarme. Al comienzo no me importó porque pensé que todavía tenía mis productos o porque estaba intentando asustarme.
Como yo no me dejo chantajear por ningún cliente, le seguí el juego y no lo contacté durante un tiempo, esperando que regrese arrepentido.
Recuperar a un cliente insatisfecho es casi imposible
Ya todos deben conocer el final. Mi cliente nunca regresó.
Como mi facturación cayó y empecé a ganar menos dinero, me di cuenta de lo importante que era mi cliente y corrí a visitarlo para intentar salvar mis ingresos, perdón la relación.
Cuando llegué a su oficina me encontré con una desagradable sorpresa, mi cliente estaba con el otro competidor y al parecer se sentía muy feliz.
Intenté conversar a solas pero no me dio la oportunidad, simplemente me dijo “quiero el divorcio”.
Desde entonces no me ha dado la oportunidad de visitarle y no contesta mis llamadas, ni siquiera responde a mis correos con promociones.
¿Cómo fidelizar a los clientes?
Ahora que estoy más tranquilo y con la cabeza fría, me doy cuenta de mis errores:
- Realmente no estaba interesado en la relación con mi cliente, sino en su dinero.
- Nunca me preocupé por saber si estaba satisfecho y no me esforcé por brindarle mayores valores agregados.
- No supe cómo reaccionar cuando me sentí amenazado por otro competidor.
- Tuve la falsa creencia de que era el mejor y que nadie podía superar mi propuesta.
- No fui capaz de escuchar sus demandas y permití que la comunicación muriera.
- Mi orgullo fue muy grande, a tal punto que me arriesgué a perder mi cliente.
- Solo intenté recuperar a mi cliente cuando entendí su importancia, pero ya era demasiado tarde.
Finalmente y por las malas, entendí que no hay un desenlace feliz cuando se pierde un cliente.