¿Por qué falla la comunicación en la atención al cliente?

Conoce las principales razones que afectan la comunicación con los clientes durante el servicio y que debes hacer para mejorarla en tu empresa

La comunicación es uno de los factores más importantes durante la atención al cliente y cualquier falla en la misma, provoca un alto grado de insatisfacción y abandono.

Por tal razón, las empresas deben priorizar el desarrollo de las habilidades de comunicación de sus ejecutivos como parte de su estrategia de fidelización.

Uno de los errores más comunes en el servicio, es enfocarnos en lo que se comunica, pero no en la forma en que se transmite el mensaje.

Para nadie es un secreto que el 90% de la comunicación es no verbal y el lenguaje corporal es determinante en este sentido.

Los servidores pueden repetir a todos los clientes el mensaje de bienvenida que diseñó la empresa, pero si el lenguaje corporal, el tono de voz y sus gestos no demuestran una actitud de servicio, automáticamente condicionan la comunicación con el cliente.

En cambio, cuando hablamos de la comunicación verbal nos referimos a las habilidades básicas que debe tener el ejecutivo de servicio. 

Entre ellas están la capacidad para preguntar y escuchar, para expresarse correctamente y hacerse entender (verbalmente y por escrito).

Problemas más comunes en la comunicación con el cliente durante el servicio

Cuando hablamos de atención al cliente, existe la premisa de que todo el tiempo estamos comunicando algo. Incluso cuando no decimos nada.

Lo mejor, es explicarlo con un ejemplo.

¿Qué mensaje crees que recibe un cliente cuando ingresa a tu empresa y nadie tiene la iniciativa de darle la bienvenida, por que aparentemente todos están muy ocupados?

Posiblemente hayas visitado empresas donde ni siquiera hacen contacto visual contigo. Prácticamente te dan a entender de que no existes y no le importas a nadie.

Si a esto le sumamos, que cuando finalmente te contactas con un ejecutivo, este no demuestra la predisposición para servir (lenguaje corporal) y no es capaz de expresarse correctamente, la comunicación es un caos.

Lo irónico es que después nos preguntamos ¿por qué el cliente se enoja?

¿Cómo consideras que será la próxima comunicación o contacto futuro con el cliente? Sin duda alguna, estará condicionado por la experiencia anterior.

Este ejemplo nos deja otras tres premisas sobre la comunicación.

  • En primer lugar, demuestra que no es suficiente lo que decimos, sino también lo que demostramos (la forma).
  • La segunda premisa, es que la comunicación es un proceso donde el cliente acumula buenas y malas experiencias.
  • La última premisa y no menos importante, es que las futuras comunicaciones con el cliente están condicionadas por la calidad de las comunicaciones pasadas.

¿Cuáles son las consecuencias de una mala comunicación en la atención al cliente?

El objetivo principal de toda Estrategia de Servicio es brindar el mayor grado de satisfacción a los clientes, con la intención de fidelizarlos y continúen comprando los productos y servicios de tu empresa.

En este sentido, la comunicación es clave e inicia desde que promocionamos nuestros productos y realizamos la gestión de ventas, donde toda exageración u omisión conllevarán a un reclamo futuro y hasta la pérdida del cliente.

Toda la inversión para captar un cliente y los costos de mantenerlo en la empresa se pierden, cuando no reciben la atención esperada y la solución que necesitaban.

De hecho, la mayor parte de los clientes que pierde una empresa se debe a las pocas habilidades de comunicación de los servidores, que se traducen en una mala atención.

En contraste, la cantidad de clientes que se pierden por razones competitivas de los productos o servicios que comercializa la empresa, es más baja.

Principales habilidades de comunicación que debe tener un servidor, para brindar una excelente atención a los clientes

Tu empresa se comunica con los clientes a través de sus ejecutivos, por lo que es indispensable que adquieran las habilidades para establecer una comunicación asertiva y la relación se fortalezca.

El éxito de la comunicación, depende directamente de las habilidades que tengan los servidores para poder generar confianza y empatía con el cliente, demostrar su profesionalismo, identificar las necesidades del cliente, brindar soluciones rápidas y efectivas.

A continuación, mencionamos las habilidades de comunicación básicas y deseables en un ejecutivo de atención al cliente.

Cuidar el lenguaje corporal durante la atención al cliente

Es lo primero que observa un cliente cuando ingresa a la empresa y se acerca a solicitar atención.

La postura corporal y la imagen del servidor son esenciales para causar una primera buena impresión. Estas deben estar acompañadas de un contacto visual y gestos que aseguren al cliente que es bienvenido.

¿Quieres demostrar que realmente estás interesado en servir y ayudar a un cliente?Cuida tu lenguaje corporal más que tus palabras.

La comunicación no verbal (postura, expresiones faciales y gestos corporales), reflejan gran parte de tu estado de ánimo y predisposición para atender a los clientes.

El lenguaje corporal avisa al cliente sobre cuál es la actitud del servidor y que puede esperar del mismo, por lo que es un condicionante de la calidad de la comunicación.

Cuidar el lenguaje corporal durante el servicio, asegura una buena comunicación y evita la frustración o enojo de los clientes.

Realizar las preguntas adecuadas para identificar las necesidades del cliente.

Saber preguntar y que preguntar es una de las habilidades más importantes en un servidor.

Realizar las preguntas adecuadas y necesarias para conocer las inquietudes que quiere satisfacer el cliente, permite obtener la información necesaria para proporcionar soluciones más rápidas y efectivas.

Un servidor que no sabe que preguntar y que no profundiza en la queja o reclamo del cliente, tendrá serios problemas para brindar una respuesta coherente y asume el riesgo de que el malestar del cliente se incremente hasta convertirse en un verdadero problema.

Un servidor debe saber escuchar al cliente y aprender a callar.

El arte de saber escuchar implica la predisposición para entender la perspectiva y necesidades del cliente, sin juzgarlo o minimizarlo.

Cuando escuchamos sin interrupciones y contraargumentos, demostramos respeto y profesionalismo, pero sobre todo empatía hacia el cliente.

Para desarrollar la habilidad de escuchar, el servidor debe tener conciencia de dos conceptos claves:

Escucha activa: enfocar la atención en los comentarios que realiza el cliente, demostrando interés e identificando los aspectos claves en los que el cliente requiere atención.

Escucha empática: busca escuchar las emociones del cliente, para entender su estado de ánimo y sentimientos durante el contacto.

Entrenar la habilidad de escuchar, es esencial para mantener y fortalecer las relaciones con los clientes.

Habilidades de comunicación y expresión verbal durante el servicio, para garantizar una atención satisfactoria al cliente.

Un servidor debe utilizar un lenguaje sencillo y claro, para hacerse entender. Los tecnicismos y palabras rebuscadas pueden confundir a muchos clientes.

Parte de los objetivos de la comunicación, es demostrar empatía y para esto es importante utilizar un tono de voz adecuado y que su mensaje verbal coincida con sus gestos corporales.

El tono de voz debe ser asertivo y siempre utilizar un lenguaje positivo, para dejar al cliente con una buena sensación.

Adicionalmente, siempre es deseable que proporcione y busque la retroalimentación del cliente para asegurarse que entendió el requerimiento y que la solución que ofreció es la que buscaba el cliente.

Estas habilidades de comunicación, las desarrollamos e forma práctica en nuestro curso Estrategias de Servicio y Atención al Cliente.

Habilidades de comunicación y expresión verbal durante el servicio, para garantizar una atención satisfactoria al cliente.

Para garantizar una buena comunicación entre los clientes y ejecutivos de tu empresa, te recomendamos las siguientes alternativas.

Mejora los procesos para contratar a los profesionales de atención al cliente de tu empresa, evaluando sus habilidades de comunicación.

Uno de los principales criterios en un proceso de selección para contratar servidores es su habilidad de comunicación.

No es un secreto que las personas que mejor se comunican, tienen mayores posibilidades de éxito en su gestión y son capaces de resolver situaciones críticas en el servicio.

Durante las entrevistas de selección, debes poner el foco en su lenguaje corporal, sus gestos y la capacidad para expresarse verbalmente.

Incluso podrías simular una situación incomoda para observar como se desenvolvería frente a clientes críticos.

Motiva y recompensa a tu equipo de atención al cliente.

Posiblemente la actividad de atención al cliente sea una de las menos valoradas en las empresas.

Su función va más allá de proporcionar información y atender los requerimientos de los clientes.

También son responsables de vender, fidelizar y retener a los clientes, realizar gestión de cobro, atender a clientes que la mayoría le huye.

Son los que dan la cara y asumen toda la responsabilidad cuando otros colaboradores se equivocan y tiene que hacerlo con una linda sonrisa a pesar de los insultos y agresiones verbales de algunos clientes.

A pesar de todo esto, su trabajo no es reconocido económicamente como se debería y muy pocas veces, el salario emocional compensa el estrés al que están sometidos todos los días.

Si no los motivas, no los reconoces, no los recompensas o los ayudas a disipar el estrés natural de esta actividad, el desgaste será inevitable. Se reflejará directamente en su actitud y la calidad de comunicación con el cliente.

Capacita a los ejecutivos de tu empresa en las mejores prácticas de comunicación en atención al cliente.

Si consideras que tu equipo tiene dificultades para comunicarse asertivamente con los clientes y gestionar sus reclamos, una capacitación para reforzar las habilidades de comunicación es una excelente alternativa.

Gran parte de los conflictos y quejas que se convierten en un problema crítico, son consecuencia de una mala comunicación.

Un proceso de capacitación ayuda a reducir la brecha entre las habilidades actuales y las esperadas en muy poco tiempo, por lo que entrenar a tu equipo es una de las mejores inversiones que puedes realizar fidelizar a los clientes.

Evalúa periódicamente la calidad de la comunicación en el servicio al cliente.

Si de verdad quieres mejorar la comunicación con el cliente, debes evaluarla continuamente y llevar un registro de la evolución.

Preguntarle a un cliente si le atendieron bien es muy ambiguo, por lo que las preguntas deben ser mucho más específicas para poder realizar las correcciones necesarias.

Preguntar sobre la actitud y predisposición para servir, si el ejecutivo se presentó profesionalmente, indagó sobre las necesidades del cliente, demostró empatía, escuchó atentamente al cliente, brindo retroalimentación y supo explicar claramente las alternativas de solución, te ayudarán a identificar donde está fallando la comunicación.