7 consejos para mejorar la calidad del servicio al cliente

Si estás buscando mejorar la calidad del servicio al cliente que brinda tu empresa, pon en práctica los siguientes consejos.

La calidad del servicio va más allá del trato y la atención que se le brinda al cliente. El servicio es un conjunto de procesos, actividades y estrategias que tiene la finalidad de satisfacer mejor que la competencia las necesidades y expectativas de los clientes. 

A partir de este concepto queremos proponerte algunas recomendaciones que te servirán para ofrecer un servicio superior. A continuación encontrarás los más importantes.

Investiga cuáles son las expectativas y necesidades de tus clientes.

No importa si brindas una buena atención, si no satisfaces las necesidades de los clientes el servicio es deficiente.

Para poder cumplir con las expectativas del cliente debes conocer cuales son sus necesidades y las razones que lo motivaron a solicitar tu ayuda.

Para esto es fundamental que siempre y desde el comienzo del contacto consultes al cliente que es lo que necesita y espera de tu empresa.

En muchas ocasiones no es suficiente con una simple consulta, ya que dependiendo del estado de ánimo del cliente o magnitud de su reclamo será necesario indagar o profundizar más en el problema. 

7 consejos para mejorar la calidad del servicio

Trata bien y con respeto a los colaboradores del área de atención al cliente. 

El respeto es la clave. Los colaboradores tratarán al cliente de la misma forma en que son tratados por la empresa.

No le podemos pedir a un servidor que le brinde a un cliente su mejor sonrisa y trato cuando acaba de recibir un llamado de atención en mala forma por un superior.

Parte de la estrategia de servicio al cliente de cualquier empresa es mantener a los servidores motivados y con su mejor estado de ánimo para atender a los clientes.

El día debe empezar con reconocimientos y estímulos para generar un buen clima dentro de todo el equipo de colaboradores.

Las criticas y oportunidades de mejora se deben postergar para cuando finalice el día.

Asegúrate que los clientes estén cómodos mientras esperan por la atención. 

Para los clientes la comodidad es sinónimo de calidad y va más allá de tener un buen lugar donde sentarse y esperar.

La iluminación, ventilación, control de ruidos, la aglomeración de personas, la asignación de los turnos, la organización de las filas de espera son parte esencial de la comodidad.

Evita los tiempos muertos sin que los clientes sean atendidos. 

Algo que valoran por encima de todo los clientes es su tiempo y hacerlos esperar de forma prologada para ser atendidos solo provoca su inconformidad.

Recuerda  que mientras más tiempo pase un cliente sin ser atendido, mas tiempo tendrán para observar y cuestionar la calidad del servicio.

Los tiempos muertos sin ser atendidos provocan un alto grado de inconformidad en los clientes.

Es por eso que en muchas ocasiones el cliente ya está molesto cuando finalmente es atendido por un servidor, aunque este haya sido muy amable y cordial en su comunicación.

Agrega valor al cliente en cada proceso de servicio.

Evita a toda costa las actividades burocráticas que aportan muy poco y hacen más lentas las soluciones para los clientes.

Cada proceso o actividad debe generar valor para ayudar a la satisfacción de las necesidades del cliente y solucionar sus problemas. 

Los reportes y controles en cada proceso son fundamentales pero hay que saber cuando utilizarlos.

Un exceso de estos provocará que el servidor pase más tiempo en estas funciones que brindando soluciones a los clientes.

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Evita los cuellos de botella en el servicio. 

Es más común de lo que quisiéramos que los procesos de servicio se detengan o ralenticen a causa de un mal diseño o por la dependencia hacia una persona.

Los cuellos de botella se originan por asignar a un servidor demasiada carga de trabajo que no va a poder procesar en el tiempo indicado, retrasando el avance de las soluciones que se le pueden dar al cliente.

En estos casos lo recomendable es compartir esta carga de trabajo o analizar si todas las actividades que esta realizando generan valor.

Otra razón para que se originen los cuellos de botella tiene que ver con la habilidad del servidor para realizar las actividades asignadas.

Un proceso de selección eficiente permitirá escoger al profesional que mejor puede desempeñarse y realizar las actividades en el menor tiempo posible.

Adicionalmente la dependencia hacia una sola persona en un proceso determinado provoca que si esta persona se ausenta o se la ocupa en otras funciones, el proceso de servicio se detiene por completo.

Todos los colaboradores internos que dependen de esta persona para realizar su trabajo, quedarán a la espera sin poder avanzar en sus actividades. 

Capacita y entrena a todos los colaboradores. 

Las capacitaciones ayudan a mejorar las habilidades y desempeño, proporcionan nuevas estrategias y esquemas de trabajo, motivan a los colaboradores y comprometen al personal para trabajar en equipo, mejorar la comunicación y aumentar la comunicación.

No te limites a capacitar únicamente a los profesionales que tienen contacto directo con el cliente.

Recuerda que el servicio es un conjunto de actividades y procesos en el que participan todos los colaboradores de la empresa.  

Adicionalmente y como una recomendación adicional, recuerda que mientras más personas participen en un proceso de servicio al cliente, más probabilidades existen de que este proceso falle.

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